Logiciel de gestion d’entreprise : quels outils, fonction par fonction

Un logiciel de gestion n’est pas un achat unique. Une entreprise ne « met pas en place un système » une fois par décennie : elle achète, loue ou fait développer un outil distinct pour chaque fonction — facturation, vente, stock, réservations, service client. La décision se prend par fonction, pas pour toute l’entreprise, et cette seule règle organise toute la rubrique.

On le voit dans notre propre organisation. Nous louons la messagerie, l’agenda et l’outil d’analyse, parce qu’ils fonctionnent chez nous exactement comme chez tout le monde. Nous avons développé notre CRM, le module de prise de rendez-vous, l’outil de cahier des charges et les calculateurs, parce que c’est là que se trouve notre façon de travailler. Une seule entreprise, deux réponses — et chacune est juste pour sa fonction.

Cet article est une carte, pas un manuel. Il montre quels types de logiciels pour entreprise existent, quel article de la rubrique répond à votre problème, dans quel ordre les entreprises mûrissent en général et comment vérifier qu’une dépense sera rentable. Nous écrivons ici pour une entreprise qui tourne déjà et qui cherche ce qu’elle peut améliorer, pas pour celle qui choisit ses tout premiers outils au moment de sa création.

Logiciel pour entreprise : que trouve-t-on ?

Les logiciels d’entreprise se répartissent en quatre couches : la comptabilité et les documents, la vente et la relation client (CRM), les opérations — commandes, stock et ressources (ERP) — et les outils propres, construits autour du processus d’une seule entreprise. La plupart des petites entreprises ont la première couche, une partie a la deuxième et la troisième, et seules quelques-unes ont la quatrième.

Comptabilité et documents. Un logiciel de facturation, une comptabilité tenue par une fiduciaire ou dans une application, la circulation des pièces. C’est la couche que personne ne développe pour soi, parce que les règles sont les mêmes pour tous et changent pour tous en même temps. C’est aussi le premier endroit où chaque entreprise peut automatiser quelque chose. La Suisse ne prévoit pas d’obligation générale d’échanger des factures électroniques structurées entre entreprises : seuls les fournisseurs de l’administration fédérale doivent facturer sous forme électronique lorsque la valeur du contrat dépasse 5 000 francs. En revanche, depuis octobre 2022, chaque bulletin de versement est une QR-facture, dont le code contient toutes les informations de paiement sous forme numérique. Ce que cela rend possible, nous le décrivons dans l’article sur l’automatisation des processus.

Vente et CRM. Les contacts, l’historique des échanges, les offres, l’étape de chaque affaire. Tant qu’une seule personne s’occupe des clients, un tableur suffit ; quand elles sont plusieurs, la question du CRM se pose.

Opérations et ERP. Commandes, stock, production, planification des ressources. L’ERP (Enterprise Resource Planning, ou progiciel de gestion intégré) relie ces domaines à la comptabilité dans un seul système, pour que la commande, le niveau de stock et la facture se connaissent.

Outils propres. Un calculateur de prix sur le site, un portail pour les clients, une application pour l’équipe sur le terrain, une intégration que personne ne vend clé en main. C’est là que s’arrête le rayon des produits tout faits.

Les trois premières couches sont aujourd’hui presque toujours des services par abonnement qui tournent dans le navigateur — du logiciel en tant que service, ou SaaS. Le choix dépend moins des fonctions qu’il n’y paraît : l’essentiel de ce qui décidera si vous serez satisfaits dans trois ans se trouve dans le contrat, les paliers de prix et les conditions de sortie.

Et en chiffres ? Soyons francs : nous n’avons pas de chiffre suisse que nous serions prêts à défendre. L’enquête qui mesure combien d’entreprises utilisent un ERP et un CRM en Europe — celle d’Eurostat — ne couvre pas la Suisse, et nous n’avons trouvé aucune étude suisse récente qui compte la même chose de la même manière. Les données européennes montrent pourtant une tendance utile même sans chiffre suisse : plus l’entreprise est petite, moins elle utilise l’un ou l’autre système, et l’écart entre petites et grandes entreprises est large.

Cette tendance dit quelque chose d’important pour toute décision d’achat : une petite entreprise sans ERP ni CRM, c’est la norme, pas un retard. Beaucoup de petites entreprises travaillent sans aucun ERP, et elles n’ont rien à se reprocher. Avant de penser à un système développé sur mesure, vérifiez donc si ce qui vous manque n’est pas simplement un outil standard : il existe en Suisse des formules par abonnement pour les petites entreprises qui réunissent contacts, offres, factures et comptabilité.

Applications d’entreprise : quel problème, quel article

Cette rubrique ne se lit pas du début à la fin. Chaque article répond à une situation qui amène les entreprises à parler de logiciel. Trouvez la vôtre dans la première colonne.

Si plusieurs situations vous correspondent — ce qui est fréquent dans une petite entreprise —, commencez par celle qui coûte le plus d’heures par semaine, pas par celle qui paraît la plus sérieuse. Des contacts dispersés et des données ressaisies ont souvent une cause commune : il n’existe pas d’endroit unique où tout arrive. Dans ce cas, le CRM et l’automatisation sont un seul projet en deux étapes, pas deux achats distincts.

Quelques mots sur ce que vous trouverez dans chaque article.

L’automatisation distingue trois choses vendues sous le même mot — l’intégration, la RPA et l’IA — et montre que le premier candidat à l’automatisation est une tâche fréquente, ennuyeuse et fondée sur des règles. L’article décrit aussi notre propre tunnel, du formulaire de contact jusqu’au rapport de conversions, et les étapes que nous laissons volontairement à des personnes.

Le CRM part du moment où le tableur ne suffit plus — quatre signaux, dont aucun ne porte sur le nombre de clients —, décrit ce que doit faire le système d’une petite entreprise et comment concilier une base clients avec la loi fédérale sur la protection des données et les règles sur la publicité par e-mail.

Le logiciel ERP explique ce qui distingue un ERP d’un logiciel de comptabilité, d’un MRP et d’un CRM, donne les signaux qui montrent qu’une petite entreprise en a besoin — stock, production, plusieurs canaux de vente, données ressaisies à la main — et dit quand un logiciel comptable qui lit et produit des QR-factures et dialogue avec votre e-banking suffit. Il décompose le coût en cinq parties, dont une seule figure dans la liste de prix de l’éditeur, et montre où les mises en place échouent le plus souvent.

La réservation en ligne dit quand un agenda de réservation gratuit suffit, ce que doit faire un outil payant, ce que les grilles tarifaires ne montrent pas, et calcule le point à partir duquel un module propre devient rentable.

Les applications mobiles vous donnent le test de fréquence : une application a du sens quand quelqu’un revient souvent, a besoin des fonctions du téléphone et possède un compte. Sinon, un site bien construit fera le même travail pour moins cher.

Le low-code et le no-code expliquent ce que sont ces plateformes, ce qu’elles font le mieux et quelles limites se cachent dans les grilles tarifaires : le nombre d’enregistrements, le prix par personne, le partage hors de l’entreprise. Et ce que vous emportez en partant — les données, oui ; la logique de l’application, non.

Le logiciel sur mesure pose quatre questions qui tranchent le choix, calcule le coût total sur cinq ans et décrit la voie du milieu : un outil standard comme socle, avec un module propre là où le produit tout fait ne va pas.

Logiciel de gestion : un système ou plusieurs ?

Qui cherche un logiciel de gestion imagine souvent une seule fenêtre qui contient tout : clients, commandes, stock, factures, planning. Le marché y répond de deux façons. La première, c’est l’ERP — un seul produit avec des modules, une seule base de données, un seul éditeur. La seconde, c’est un ensemble d’outils distincts, chacun le meilleur dans sa fonction, reliés de façon que les données circulent d’elles-mêmes entre eux.

Le choix dépend du degré d’imbrication de vos processus. Dans une entreprise de négoce ou de production, chaque commande modifie le stock et se termine par une facture : une base unique y épargne la vérification quotidienne de savoir quel programme a raison. Une entreprise de services a une vente, un agenda et une facturation qui peuvent se choisir séparément et se relier par intégration. C’est ainsi que nous travaillons nous-mêmes : notre CRM se connecte à une messagerie et à un agenda loués, au lieu de les remplacer.

Faites le premier test sur papier. Dessinez le parcours d’une commande type, de la demande au paiement, et comptez combien de fois la même donnée passe d’un endroit à un autre. Beaucoup de passages qui modifient quelque chose dans le stock ou dans la comptabilité plaident pour un système unique ; deux ou trois plaident pour relier ce que vous avez déjà. Et une réserve : aucun logiciel de gestion n’organise le travail tout seul. Il transfère dans l’ordinateur ce qui existe déjà, désordre compris.

Ce qui distingue un ERP d’un logiciel comptable et d’un CRM, quels signaux montrent qu’une petite entreprise en a besoin, ce qu’il coûte au-delà de la liste de prix et où les mises en place déraillent, nous le traitons dans l’article Logiciel ERP : ce que c’est et quand une petite entreprise en a besoin. Si vous vendez en ligne, la boutique entre dans le jeu et doit dialoguer avec le stock et la comptabilité — et l’ordre dans lequel vous les reliez compte davantage que le choix d’un produit en particulier.

L’ordre de maturité : du tableur au système sur mesure

La digitalisation commence rarement par un système. Elle commence par un tableur que quelqu’un a créé parce qu’il fallait bien noter les commandes quelque part. Ensuite, les entreprises gravissent en général les mêmes quatre marches — et chacune est un bon endroit où rester jusqu’à ce qu’apparaisse le signal qu’il est temps de monter.

Le tableur. Bon marché, souple, connu de tous. Il suffit tant qu’une ou deux personnes l’utilisent et que personne n’a besoin de l’historique des modifications. Le signal pour passer à l’étape suivante : deux personnes modifient le même fichier et écrasent le travail l’une de l’autre, ou quelqu’un recopie chaque jour des données du tableur ailleurs.

Un outil standard par abonnement. Un logiciel entreprise pris sur l’étagère pour une fonction — CRM, facturation, réservations. Il fonctionne tout de suite, et quelqu’un d’autre s’occupe des mises à jour et de la sécurité. Lisez le contrat aussi attentivement que la liste des fonctions : les paliers de prix, le prix par utilisateur et le format d’export pèsent plus lourd que la démonstration. Le signal pour monter : des tableurs de contournement se multiplient à côté du programme, parce qu’il ne gère pas quelque chose que vous faites tous les jours.

Le low-code. Un outil interne assemblé sur une plateforme à partir de briques toutes faites — un tableau, un formulaire, une étape de validation — par quelqu’un de l’équipe, sans développeur. Idéal pour prototyper un processus et pour des outils utilisés par une poignée de personnes. Le signal pour monter : au moins deux des trois conditions — vous atteignez la limite d’enregistrements ou de licences, l’application doit servir aux clients et plus seulement à l’équipe, la logique devient le cœur de l’activité. Les détails et les limites des grilles tarifaires : low-code et no-code, de quoi s’agit-il.

Le logiciel sur mesure. Un système écrit pour votre processus et qui vous appartient. Il a du sens là où votre façon de travailler est votre avantage et où le coût de contourner les limites des outils standards dépasse celui de construire et de maintenir le vôtre. Comment le calculer : logiciel sur mesure ou standard.

Deux remarques. D’abord, les marches ne se montent pas forcément dans l’ordre pour toute l’entreprise à la fois : la comptabilité peut rester sur abonnement pour toujours, tandis que le calculateur de prix du site passe directement à la quatrième marche. Ensuite, une marche plus basse n’est pas un échec. Un prototype low-code ou un tableur bien tenu est le cahier des charges le moins cher d’un futur système, si un jour il en faut un.

Portail client : quand donner un compte à vos clients

Un portail client, c’est l’endroit où un client se connecte chez vous et trouve seul ce qu’il devrait sinon demander par e-mail : documents, offres, état d’avancement d’un mandat, historique des commandes. Il a du sens quand le client revient — pour une facture, pour la nouvelle version d’une offre, pour savoir où en est son dossier. Si la plupart des clients achètent une fois puis disparaissent, un compte sera un obstacle au moment de commander, pas une commodité.

Le test est simple : combien d’e-mails et d’appels par semaine se résument à « où en sommes-nous avec… » et « pourriez-vous me renvoyer… ». Chacun d’eux est une information que le client pourrait consulter lui-même s’il y avait un endroit pour la voir. Ce qu’un portail client ne remplacera pas, c’est l’échange dont le client a besoin pour prendre une décision ou obtenir un conseil. Son rôle est de décharger l’équipe des questions sur l’état des choses, pas d’éloigner l’équipe du client.

C’est ainsi que nous avons construit le compte client de ce site. Un client se connecte avec un compte Google, Facebook ou Discord, ou, s’il préfère, avec une adresse e-mail et un mot de passe ou un code à usage unique. Une fois connecté, il trouve au même endroit :

• les estimations enregistrées depuis les calculateurs — avec la fourchette de coût, le coût mensuel et le délai de réalisation estimé, pour que personne n’ait à tout recalculer une semaine plus tard ;
• les projets issus du cahier des charges — une description de projet remplie étape par étape, que l’on peut reprendre et terminer plus tard ;
• ses propres commentaires sous les articles, avec l’indication qu’ils ont passé ou non la modération ;
• les réglages du profil, dont la langue préférée.

Le client peut aussi supprimer lui-même son compte : il confirme sa décision en tapant le mot « SUPPRIMER » (et son mot de passe, s’il en a défini un), sans devoir écrire à qui que ce soit. Nous considérons cela comme une partie du portail, pas comme un supplément : si l’ouverture d’un compte prend une minute, sa suppression ne devrait pas exiger de correspondance.

Un portail client commence presque toujours sur le site : c’est de là que le client vient pour se connecter, et un formulaire, un calculateur ou un système de réservation en ligne est le premier endroit où il laisse ses coordonnées. C’est pourquoi il vaut la peine de le planifier avec le site plutôt que comme un projet à part. La manière dont un site d’entreprise se relie au reste des outils est le sujet de notre rubrique sur les sites web.

Est-ce rentable ? Trois questions avant chaque décision

Quel que soit l’article de la carte qui vous concerne, le calcul de rentabilité commence par les trois mêmes questions. Mieux vaut y répondre vous-mêmes avant de demander un devis à qui que ce soit : un prestataire vous donnera le prix de la solution, mais il ne connaît pas le prix de votre problème.

Combien ce problème coûte-t-il aujourd’hui ? Compté, pas estimé : combien d’heures par semaine quelqu’un passe à ressaisir, à chercher et à relancer, combien de fois par mois quelque chose se perd — une demande sans réponse, une facture erronée, un client que personne n’a rappelé. C’est la limite supérieure d’un budget raisonnable. Si le problème coûte moins par an que la maintenance de la solution qui le supprimerait, la meilleure décision est de ne rien faire.

Qui, dans l’entreprise, en sera responsable ? Chaque outil — acheté, relié ou développé — a besoin d’une personne qui veille à son utilisation, signale ce qui ne fonctionne pas et décide des changements. Sans elle, l’équipe revient au tableur en quelques mois, pendant que l’abonnement ou le serveur continue de coûter.

Que se passe-t-il s’il faut partir ? Quitter un éditeur qui augmente ses prix ou arrête son produit, ou un prestataire qui ne répond plus au téléphone. Pouvez-vous récupérer vos données sous une forme que quelqu’un d’autre sait lire, et quelqu’un d’autre pourrait-il reprendre le code ? Cela se règle à la signature du contrat, pas plus tard — et cela vaut autant pour un abonnement à quelques dizaines de francs par mois que pour un système construit pendant des mois.

Une fois la réponse à la première question en main, mettez-la en regard du coût total de la solution — non pas le prix de la mise en place, mais la somme de la mise en place, des abonnements et de la maintenance sur plusieurs années. Comment mener ce calcul sur cinq ans pour les deux options, et où se situe le point d’équilibre, nous le montrons dans l’article sur le logiciel sur mesure.

Les questions techniques ont leur propre rubrique

Cette rubrique répond à « faut-il, et pourquoi ». Une fois la décision prise, les questions viennent de l’autre côté : combien coûte le développement d’une application et pourquoi les devis diffèrent, comment se déroule le projet et quel est le rôle du client, ce qu’est une application web et en quoi le développement d’une application pour téléphone est différent. Ces questions-là relèvent de la réalisation, et nous les traitons à part.

L’ordre compte. Une discussion sur la technologie et le prix avant que quiconque sache quel problème doit disparaître se termine en général par le devis d’une solution qui a fière allure dans l’offre et convient mal à l’entreprise.

La séparation est voulue. Un même texte ne peut pas à la fois convaincre un dirigeant qu’un problème mérite d’être résolu et expliquer comment construire la solution. Si vous êtes en discussion avec un prestataire, lisez cette rubrique avant le premier rendez-vous, et gardez les questions techniques pour le moment où vous vous apprêtez à signer.

Par où commencer

Commencez par une fonction, pas par toute l’entreprise. Choisissez celle qui demande aujourd’hui le plus de travail manuel et trouvez-la sur la carte ci-dessus. Avant de choisir un outil, décrivez comment cette fonction marche aujourd’hui : qui fait quoi, dans quel ordre, où les données sont ressaisies et quelles exceptions une seule personne connaît. Cette feuille de papier est le cahier des charges le moins cher qui soit — elle vous aidera à choisir un logiciel standard, à construire un prototype low-code et à parler à un prestataire.

La transformation numérique d’une petite entreprise ne se fait pas en un projet, mais en une suite de décisions de ce genre, une fonction après l’autre. Chacune se juge séparément, et chacune peut s’arrêter à la marche qui lui suffit.

Si vous vous demandez si un service par abonnement tout prêt suffira ou s’il vous faut quelque chose d’écrit pour vous, faites le quiz : SaaS prêt à l’emploi ou logiciel sur mesure. Le résultat est accompagné de son raisonnement et peut vous orienter vers une solution moins chère que celle que vous aviez en tête. Si la réponse est de développer, le calculateur de coût d’une application web vous donne un budget indicatif avant de parler à un prestataire.

Et une fois la décision prise, si vous cherchez un prestataire, le périmètre de notre offre de développement de logiciels est décrit sur la page de service.